為深化“讓政府放心，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，鍛造高素質(zhì)服務(wù)團隊，市水務(wù)公司于3月25日舉辦了一期對外服務(wù)能力提升培訓會(huì )。來(lái)自公司各對外服務(wù)部門(mén)共計50余人參會(huì )。通過(guò)流程規范、經(jīng)驗傳承、問(wèn)題整改三大模塊，共繪水務(wù)服務(wù)新圖景。

夯基礎：規范服務(wù)流程，強化標準執行

客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理黃超立足抄表工作實(shí)際，系統解讀了抄表工作的重要性：

固化標準動(dòng)作：每一次抄表都應遵循既定流程，從數據抄錄到信息反饋，每一步都需嚴謹細致。他提出抄表“三到四不錯”原則（走到、抄到、看到；不抄錯、不寫(xiě)錯、不算錯、不記錯），旨在通過(guò)細節規范提升服務(wù)品質(zhì)，確保信息的準確性和時(shí)效性。    

升級服務(wù)觸點(diǎn)：充分發(fā)揮“水管家”“水保姆”作用，不僅關(guān)注水表讀數，更要關(guān)心用戶(hù)的用水體驗與需求。主動(dòng)了解用戶(hù)的用水習慣，及時(shí)發(fā)現并解決潛在的用水問(wèn)題，如漏水、水壓不穩等，確保用戶(hù)的用水安全。

錘煉溝通內功：通過(guò)在情景模擬中扮演不同角色，親身體驗用戶(hù)可能遇到的各種問(wèn)題，從而更加深入地理解用戶(hù)需求，增強服務(wù)意識。重點(diǎn)破解階梯水價(jià)咨詢(xún)、用水性質(zhì)更改等高頻問(wèn)題。

傳匠心：立足崗位奉獻，厚植服務(wù)情懷

公司原優(yōu)秀中層管理人員、現審計稽查部資深管理專(zhuān)員陳剛以《不枉責任，不違良心》為主題，結合自身工作經(jīng)歷，從愛(ài)黨、愛(ài)國、愛(ài)企業(yè)出發(fā)，講述扎根一線(xiàn)的動(dòng)人故事，生動(dòng)詮釋愛(ài)崗敬業(yè)的責任和擔當：

危急時(shí)刻顯本色：無(wú)論是初次踏入檢定站的滿(mǎn)腔熱血，還是在急難任務(wù)面前的鎮定自若，都彰顯了他的高度責任感和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。尤其在極端天氣或突發(fā)事件導致供水系統出現故障時(shí)，他總是能夠帶領(lǐng)團隊迅速集結，協(xié)同作戰，有效縮短故障處理時(shí)間，確保了城市安全優(yōu)質(zhì)供水。

溫情服務(wù)暖人心：他領(lǐng)導的團隊總是設身處地為用戶(hù)著(zhù)想。比如通過(guò)主動(dòng)利用休息時(shí)間為用戶(hù)更換水表等暖心舉措，踐行“服務(wù)有溫度，潤物細無(wú)聲”的承諾。

愛(ài)崗敬業(yè)懂感恩：入職33年來(lái)，他始終保持著(zhù)對企業(yè)的熱愛(ài)和對職業(yè)的敬畏，從未停止對自身業(yè)務(wù)技能的提升，從“外行”逐漸成長(cháng)為管理領(lǐng)域的行家里手。

抓整改：堅持問(wèn)題導向，推動(dòng)質(zhì)效雙升

針對上月跟表督查中暴露的問(wèn)題，黨委書(shū)記、董事長(cháng)、總經(jīng)理李濤提出攻堅方向：

責任鏈條再壓實(shí)：對外服務(wù)部門(mén)流程優(yōu)化后，要進(jìn)一步落實(shí)到位。各崗位責任人要真正承擔起崗位職責，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。要確保每一項改進(jìn)措施都能精準落地，不留死角。她強調，要嚴格落實(shí)責任追究機制，對于執行不力、敷衍塞責的行為，要嚴肅追責問(wèn)責，形成有效的震懾力。

數字賦能再提速：要深化數據分析應用，通過(guò)大數據手段，精準識別服務(wù)中的薄弱環(huán)節和潛在風(fēng)險點(diǎn)。她要求相關(guān)部門(mén)加強數據收集、整合和分析能力，構建智能化監控平臺，打通抄表、營(yíng)收、運維系統數據孤島，實(shí)現問(wèn)題的早發(fā)現、早預警、早處置，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和質(zhì)量。    

服務(wù)價(jià)值再延伸：她強調，各部門(mén)之間要加強溝通協(xié)調，打破信息壁壘，形成工作合力。通過(guò)建立跨部門(mén)協(xié)作機制，實(shí)現資源共享、優(yōu)勢互補，共同解決服務(wù)中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，推動(dòng)公司整體服務(wù)水平的持續提升。

本次培訓以“理論筑基、榜樣引路、實(shí)戰淬煉”為主線(xiàn)，既有刀刃向內的問(wèn)題剖析，更有面向未來(lái)的戰略謀劃。公司將以此次培訓為起點(diǎn)，持續助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，通過(guò)“跟表+抄表”結對攻堅，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)從“達標”向“標桿”跨越，讓汩汩清泉流淌為民服務(wù)的赤子之心。

（人力資源部 楊玲）